文／主講／陳毓文 (臺大社工系教授) 　整理／易亞婷、陳雅雯 (臺大教學發展中心教師發展組專任助理)

　　「美言一句三冬暖，惡語傷人六月寒」。避免以話語傷人，是每個人都該注重的課題；而要如何讚美人，卻不令對方覺得虛情假意，更是一門學問，箇中技巧，就是掌握正確的溝通心態！

　　溝通是將訊息與意涵經由各種方法，傳遞給他人的程序。它可以是一則消息、一個事實、一個態度與思想，經由我們的文字、語言或動作加以傳遞。最重要的是，溝通要如何拉近彼此距離、促進人際和諧？方法無他，就是保持同理心！

同理心，拉近人際距離的良藥

一、 去除本位主義，創造同理溝通

　　同理溝通，就是不輕易批評、判斷說話者的情緒，並以對方的立場思考後，用自己的語言加以總結與回饋。這種溝通方式，不但能讓自己以傾聽、尊重的態度開啟對話，更使說話者願意表達真正的感受與看法。

　　想要創造同理溝通，我們必須改變自己的說話方式。譬如當朋友訴苦時，我們常說「想開一點」、「不要計較」、「不要難過」，但這種說話方式卻大錯特錯！「不要」、「我覺得」等字眼隱含著本位主義的思考模式，容易使對方有不被認同的錯覺。相同的一句話，可以用「聽起來你為了這件事情非常難過，我懂你的感受」來代替，以營造溫馨、同理心與尊重感，是拉近彼此距離的第一步。

二、 牢記同理心四步驟，扭轉對方低盪情緒

　　說話者情緒低落時，同理溝通的技巧將能扭轉現況，我們可用以下四個步驟展開對話：
1. 辨識自己與他人的感覺或情緒：對方是生氣、沮喪或是失望
2. 了解自己的情緒反應類型：偏正向或負向
3. 確認對方的情緒：可以用「您覺得」、「聽起來」、「您好像」、「我聽到的」、「您好像覺得」、「你說的是」、「我覺得你感到」、「從你剛剛說的，我的印象是」、「如果我有聽清楚的話，你的意思是」等說法開頭，來確認對方的情緒。
4. 簡述語意：傾聽話中的意涵，以簡單不重複的說法回應，使對方知道自己很專注，也可以驗證自己對對方的想法是否理解正確。舉例來說，學生對於課程內容非常不滿意時，我們可以問同學「聽起來你對於老師的授課內容很不滿意，你可不可以說一說，你對於哪個部分比較不滿意呢？」然後在更進一步的進行溝通。

一、 溝通中的三「要」

1. 要積極傾聽：指外在肢體語言上所做出的反饋，包括目光接觸、臉部表情等。
目光接觸上，要看著對方眉心處，製造眼神接觸，並且避免眼神渙散；臉部表情上，則要適時的點頭與微笑，做個和善的聆聽者。

　　除了眼神與表情，其他肢體語言所傳遞的正面訊息也非常重要。若我們當下有工作需要處理，可以問對方是否有急事，針對較不緊急的事項，有誠意地和對方說明自己的狀況，並拿出行事曆，記下雙方可以配合的時間。千萬不要因害怕拒絕，而讓心不在焉的情緒破壞了溝通效果！

2. 要鼓勵式的語言：必須兼具措辭與聲調。
　　措辭部分，可以說「嗯哼」、「是的」、「真的」、「我知道」等肯定的語句；聲調盡量在語尾下降，並避免判斷性或懷疑性的字眼，例如「有嗎？」、「是這樣的嗎？」。

　　此外，語句中也可以加入「感受」，促進雙方交流。例如「我很高興你...」、「聽起來你很高興」、「很高興你信任我，願意和我分享你的想法」等等。

3. 要支持性的建議
　　若必須給予回饋時，千萬避免類似「你很棒」的不具體建議。相反的，我們應以友善且誠懇的語氣，針對對方的優缺點，給予明確的建議與改進方向。

　　比如當學生準備的資料多且雜，導致講太快的時候，可以說：「從你的表現中，我覺得你準備的資料很豐富、很用心，也看得出你很想將這些資料與同學分享。但是在分享的過程中，很可能因此讓自己的說話速度變得太快，讓聽眾無法消化，或不懂你要討論的重點是什麼。我覺得你報告的第三點很好，建議你們下次能減少前兩點，把第三點更詳細地介紹給同學。」前述說法，不但避免讓學生有「我準備得很認真，但老師卻看不到」的心態，更讓同學感受到同理心與尊重，並可依照明確的方向改進。

二、 溝通中的三「不要」

1. 不要針對個人特質的指正
　　個人特質，包括害羞、求好心切、冷漠等，都無法在建議後立即被改善。因此，我們應在既有的人格特質上，建議改進的方向。例如「你對學生的反應太冷漠」，此說法較不適當；應針對語調、表情提出具體的建議，如「你在和同學討論時，眼睛可以看著他們，觀察他們的反應，並且適時回應你的觀察」，這種說法較佳。

2. 不要批評性的指正
　　帶有情緒性、批評性的指正，都會降低溝通的效果。正如上述，我們要以支持性的建議取代。例如同學沒有認真上討論課時，不應該說「你們討論時專心、安靜一點好嗎」，而要明確的告訴同學改正的方向，比如「我發現在討論的過程中，很多同學在做自己的事，沒有確實參與討論。同學們是遇到了什麼特別的事情嗎？」

3. 不要使用五種慣用語
　　溝通時，要避免用「但是」、「總是」、「絕不」、「應該」與「必須」等慣用語，例如「我願意教你，但是你要能常常練習」、「你總是教不會」、「這題你應該要會才對」等句子，以免在話語中帶有責備之意。

　　最後陳毓文教授分享溝通技巧在於：「尊重學生、眼光對視；發掘優點、欣賞長處；運用幽默、化解尷尬；不斷反省、勇於認錯；心存寬容、接納異己」。期許每位同學改變別人之前，能先改變自己，在未來的溝通路上無往不利！