No. 95 2016/07/20
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愛習一點靈
你聽懂了嗎?談溝通技巧與有效學習

文/主講/陳毓文 (臺大社工系教授)  整理/易亞婷、陳雅雯 (臺大教學發展中心教師發展組專任助理)

  「美言一句三冬暖,惡語傷人六月寒」。避免以話語傷人,是每個人都該注重的課題;而要如何讚美人,卻不令對方覺得虛情假意,更是一門學問,箇中技巧,就是掌握正確的溝通心態!

  溝通是將訊息與意涵經由各種方法,傳遞給他人的程序。它可以是一則消息、一個事實、一個態度與思想,經由我們的文字、語言或動作加以傳遞。最重要的是,溝通要如何拉近彼此距離、促進人際和諧?方法無他,就是保持同理心!



同理心,拉近人際距離的良藥

一、 去除本位主義,創造同理溝通

  同理溝通,就是不輕易批評、判斷說話者的情緒,並以對方的立場思考後,用自己的語言加以總結與回饋。這種溝通方式,不但能讓自己以傾聽、尊重的態度開啟對話,更使說話者願意表達真正的感受與看法。

  想要創造同理溝通,我們必須改變自己的說話方式。譬如當朋友訴苦時,我們常說「想開一點」、「不要計較」、「不要難過」,但這種說話方式卻大錯特錯!「不要」、「我覺得」等字眼隱含著本位主義的思考模式,容易使對方有不被認同的錯覺。相同的一句話,可以用「聽起來你為了這件事情非常難過,我懂你的感受」來代替,以營造溫馨、同理心與尊重感,是拉近彼此距離的第一步。

二、 牢記同理心四步驟,扭轉對方低盪情緒

  說話者情緒低落時,同理溝通的技巧將能扭轉現況,我們可用以下四個步驟展開對話:
1. 辨識自己與他人的感覺或情緒:對方是生氣、沮喪或是失望
2. 了解自己的情緒反應類型:偏正向或負向
3. 確認對方的情緒:可以用「您覺得」、「聽起來」、「您好像」、「我聽到的」、「您好像覺得」、「你說的是」、「我覺得你感到」、「從你剛剛說的,我的印象是」、「如果我有聽清楚的話,你的意思是」等說法開頭,來確認對方的情緒。
4. 簡述語意:傾聽話中的意涵,以簡單不重複的說法回應,使對方知道自己很專注,也可以驗證自己對對方的想法是否理解正確。舉例來說,學生對於課程內容非常不滿意時,我們可以問同學「聽起來你對於老師的授課內容很不滿意,你可不可以說一說,你對於哪個部分比較不滿意呢?」然後在更進一步的進行溝通。



溝通技巧,促進有效學習的帖方

  除了掌握同理心之外,我們還需要溝通技巧,才能讓學生有效學習!



一、 溝通中的三「要」

1. 要積極傾聽:指外在肢體語言上所做出的反饋,包括目光接觸、臉部表情等。
目光接觸上,要看著對方眉心處,製造眼神接觸,並且避免眼神渙散;臉部表情上,則要適時的點頭與微笑,做個和善的聆聽者。

  除了眼神與表情,其他肢體語言所傳遞的正面訊息也非常重要。若我們當下有工作需要處理,可以問對方是否有急事,針對較不緊急的事項,有誠意地和對方說明自己的狀況,並拿出行事曆,記下雙方可以配合的時間。千萬不要因害怕拒絕,而讓心不在焉的情緒破壞了溝通效果!

2. 要鼓勵式的語言:必須兼具措辭與聲調。
  措辭部分,可以說「嗯哼」、「是的」、「真的」、「我知道」等肯定的語句;聲調盡量在語尾下降,並避免判斷性或懷疑性的字眼,例如「有嗎?」、「是這樣的嗎?」。

  此外,語句中也可以加入「感受」,促進雙方交流。例如「我很高興你...」、「聽起來你很高興」、「很高興你信任我,願意和我分享你的想法」等等。

3. 要支持性的建議
  若必須給予回饋時,千萬避免類似「你很棒」的不具體建議。相反的,我們應以友善且誠懇的語氣,針對對方的優缺點,給予明確的建議與改進方向。

  比如當學生準備的資料多且雜,導致講太快的時候,可以說:「從你的表現中,我覺得你準備的資料很豐富、很用心,也看得出你很想將這些資料與同學分享。但是在分享的過程中,很可能因此讓自己的說話速度變得太快,讓聽眾無法消化,或不懂你要討論的重點是什麼。我覺得你報告的第三點很好,建議你們下次能減少前兩點,把第三點更詳細地介紹給同學。」前述說法,不但避免讓學生有「我準備得很認真,但老師卻看不到」的心態,更讓同學感受到同理心與尊重,並可依照明確的方向改進。

二、 溝通中的三「不要」

1. 不要針對個人特質的指正
  個人特質,包括害羞、求好心切、冷漠等,都無法在建議後立即被改善。因此,我們應在既有的人格特質上,建議改進的方向。例如「你對學生的反應太冷漠」,此說法較不適當;應針對語調、表情提出具體的建議,如「你在和同學討論時,眼睛可以看著他們,觀察他們的反應,並且適時回應你的觀察」,這種說法較佳。

2. 不要批評性的指正
  帶有情緒性、批評性的指正,都會降低溝通的效果。正如上述,我們要以支持性的建議取代。例如同學沒有認真上討論課時,不應該說「你們討論時專心、安靜一點好嗎」,而要明確的告訴同學改正的方向,比如「我發現在討論的過程中,很多同學在做自己的事,沒有確實參與討論。同學們是遇到了什麼特別的事情嗎?」

3. 不要使用五種慣用語
  溝通時,要避免用「但是」、「總是」、「絕不」、「應該」與「必須」等慣用語,例如「我願意教你,但是你要能常常練習」、「你總是教不會」、「這題你應該要會才對」等句子,以免在話語中帶有責備之意。



  最後陳毓文教授分享溝通技巧在於:「尊重學生、眼光對視;發掘優點、欣賞長處;運用幽默、化解尷尬;不斷反省、勇於認錯;心存寬容、接納異己」。期許每位同學改變別人之前,能先改變自己,在未來的溝通路上無往不利!

 
文章發表日期:2016/04/08 / 瀏覽人數:1268
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